Accueil » Blog mobilité en ville et innovation » Community Manager : le nouveau métier de la Relation Client

Community Manager : le nouveau métier de la Relation Client

Community manager

Le Community Manager et la pratique du Community Management (animation d’une communauté) ont débuté dès les années 1990 avec l’émergence des newsgroups et des forums utilisateurs. Leur mise en place est intervenue dans la foulée de la création des sites web d’entreprises. Bien souvent, il incombait alors aux webmasters d’administrer, d’animer et de gérer la modération des utilisateurs de ces sites. Ce fut une véritable innovation dans la gestion de la Relation Client. 

Qui plus est, l’importance de cette pratique s’est encore accentuée ces dernières années. La cause en est le développement des réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter. Ils ont fait émerger le nouveau métier de « Community Manager ». Désormais, il est considéré comme :

  1. Une fonction stratégique au sein des entreprises, directement liée à la communication de la marque
  2. Et une interface stratégique de la Relation Client.

 

Le Community Manager et les réseaux sociaux

Véritable homme-orchestre, les missions du « Community Manager » sont multiples. Elles visent à :

  • Développer la visibilité d’une marque au sein d’une ou de plusieurs communautés par la communication sur le produit ou le service. Pour ce faire, le Community Manager peut proposer de le tester, organiser sa promotion et favoriser le recrutement de nouveaux membres
  • Encourager les échanges d’expériences au sein de la communauté. La manière la plus simple est le partage de conseils, d’astuces et de bonnes pratiques entre les membres
  • Améliorer la cohésion de la communauté. Pour cela, il existe plusieurs techniques qui ont fait leur preuve. Ce sont la proposition de sujets de discussion ou l’implication de certains membres très actifs comme relais d’information. Cependant,  la surveillance de la qualité des réponses fournies, la relance et la réorientation des discussions sont également à réaliser
  • Organiser la fidélisation des membres par l’organisation d’événements on line (newsletters, concours, jeux, interviews…) et off lineline (conférences, rencontres, barcamps, ateliers de cocréation…)
  • Rappeler si nécessaire les règles de communication à respecter et gérer la modération des contenus produits par les membres de la communauté (Netiquette)
  • Remonter aux équipes concernées de l’entreprise les remarques, suggestions d’amélioration et d’évolution de la communauté. Le signalement de dysfonctionnements est également important. En retour, il faudra informer la communauté des actions engagées par l’entreprise pour en tenir compte
  • Écouter ce qui se dit de la marque sur  les médias sociaux. Il s’agit là de surveiller son e-réputation et de réagir rapidement en cas de « bad buzz » pour enrayer toute propagation. En effet, l’avis négatif d’un client insatisfait peut avoir des conséquences fâcheuses sur l’acte d’achat d’autres clients et prospects. C’est surtout vrai si la qualité perçue du produit ou du service est jugée mauvaise.

 

Un métier qui se professionnallise

Le métier de « Community Manager » est, comme on le voit, devenu un métier à part entière qui s’est beaucoup professionnalisé. Il est particulièrement exigeant et chronophage, mais en contrepartie il contribue :

  • A l’amélioration des performances des entreprises pour leur différenciation et l’avantage concurrentiel qu’il leur apporte
  • Et à la réponse apportée aux attentes clients en matière d’instantanéité, d’implication et de transparence dans leurs relations avec les entreprises.

 

En conclusion

Le « Community Manager » doit être une personne ayant une pratique approfondie des médias sociaux. Il doit être capable de parler au nom de l’entreprise et disposer également de qualités humaines et relationnelles avérées.

C’est pourquoi les entreprises qui choisissent d’être présentes sur les médias sociaux doivent avoir conscience du niveau d’engagement que cela implique de leur part, sous peine de déconvenues brutales et conséquentes.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.