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Chronique d’une expérience client positive

Experience client positive

Comment peut-on réenchanter le quotidien  en créant une expérience client positive ? Chaque année, à l’occasion des « Adobe Creative Days », Adobe fait appel à l’imagination des créateurs dans différentes villes du monde. Son objectif consiste à promouvoir les logiciels de sa Suite, comme Photoshop, et leurs potentialités à travers des utilisations originales. Cette fois-ci, la création la plus remarquée concerne la mobilité.

Comment créer une expérience client positive ?

Du 20 mai au 20 juin 2013, à la manière de l’émission de télévision « Caméra cachée », un abri voyageurs à Stockholm a été piégé par l’agence suédoise Abby Norm. En effet, il s’agissait de filmer en live les réactions des voyageurs face aux publicités affichées sur l’écran LCD de ce point d’arrêt.

Une opération en trois temps

  1. Dans une camionnette garée face à l’arrêt, un photographe prenait discrètement une photo Haute Définition de la ou des personnes dans l’abri voyageurs
  2. Un graphiste retouchait ensuite cette photo et l’intégrait dans une publicité animée grâce à Photoshop
  3. Pour finir, sur l’écran publicitaire LCD, les voyageurs découvraient leur portrait modifié dans une affiche de film ou un faire-part de mariage.

 

A l’étonnement du ou des voyageurs incrédules qui se reconnaissaient, succédaient de grands éclats de rire. Les autres voyageurs le partageaient, surtout quand ils se retrouvaient intégrés dans la même publicité cocasse sans se connaître auparavant.

Video

Réenchanter le quotidien par une expérience client positive

Établir un lien émotionnel positif avec ses clients participe activement à la communication et au développement d’un état de bien-être agréable. Également, cela traduit une meilleure compréhension mutuelle et apporte de la confiance, de la complicité et de la convivialité.

Ici, l’effet de surprise déclenché a créé une situation de rupture. En effet, elle a permis de réenchanter le quotidien des voyageurs. Ainsi, ils ont même oublié qu’ils se trouvaient à un point d’arrêt d’autobus. Leur mise en scène personnelle bien qu’involontaire et inattendue en est la cause majeure.

Dès lors, les transporteurs publics, les fabricants de mobilier urbain et les publicitaires devraient imaginer des offres de produits et services innovantes. En effet, elles valorisent l’expérience client en favorisant l’interactivité et la participation collaborative des voyageurs aux points d’arrêt.

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